Cómo reaccionar a los malos comentarios en Redes Sociales

Publicado: 8 junio, 2011 en Social Media
Etiquetas:,
  1. Escuchar y observar
    Para desarrollar una estrategia de éxito en Social Media, es fundamental tomar en serio la opinión del usuario y escucharlo con atención cuando expresa su enfado con la compañía. Por ello, es recomendable utilizar herramientas de monitorización para identificar a tiempo comentarios negativos y tomar una posición al respecto.
  2. Valorar la relevancia
    Antes de reaccionar a un comentario crítico en Social Media, la marca debe ponderar la relevancia del usuario que hace el comentario. No exite manual ni respuesta única, pero quizá este cuadro pueda resolver algunas dudas:
    Como valorar y reaccionar ante las críticas
    Una vez que la empresa haya respondido a estas preguntas, será el momento de tomar una decisión al respecto.
  3. Reaccionar con rapidez
    Una buena reacción a una crítica justificada es siempre una respuesta rápida. Las redes sociales y sus usuarios no conocen fronteras temporales y exigen respuestas inmediatas. Además, la rapidez en la respuesta de la compañía es la única manera para cortar las alas a los rumores y especulaciones sobre la marca.
  4. Asumir la responsabilidad
    En lugar de poner excusas y maquillar los posibles traspiés cometidos por la compañía, ésta debe confesar sus errores de manera abierta y tratar de darles una solución lo más pronta posible. Además, cuando una marca pide perdón de manera pública en una plataforma, se gana a menudo el respeto de la comunidad.
  5. Ser sincero
    A la hora de responder a las críticas del cliente, hay que adoptar una actitud abierta, transparente y sincera. Las mentiras y los comentarios falseados no son en ningún caso el camino para contrarrestar las críticas del usuario.
  6. Identificarse con nombre y apellidos
    El usuario demanda que los representantes de las marcas en redes sociales tengan nombres y apellidos. Por eso, y más a la hora de responder a una crítica, los empleados de la compañía afectada deben dar la cara con su nombre, sus apellidos y su cargo dentro de la empresa.
  7. Ofrecer soluciones individuales
    Para responder a una crítica en Social Media no suele haber planes maestros, puesto que las críticas son siempre diferentes, como también lo son los que las escriben. Por este sentido, no tiene sentido ofrecer soluciones estándar a los clientes que se muestran críticos con una marca en las redes sociales. Hay que poner a disposición del usuario una solución individual que en ningún caso implique gastos por su parte y que mitigue su ira en lugar de exacerbarla.
  8. Evitar la confrontación
    Enfrentados a una crítica, a menos olvidamos nuestros buenos modales y reaccionamos con excesos verbales de los que lo que luego nos podemos arrepentir. Por este motivo, es tan importante resistir el instinto reflejo de reaccionar a las críticas con más críticas y de apostar por la violencia verbal para enfrentarnos a quien nos critica. Hay que reaccionar con calma y poniendo el acento en la resolución del problema que plantea el cliente.
  9. Respetar la protección de datos
    Los datos confidenciales sobre el cliente nunca deben puestos al descubierto en las redes sociales. Si el intercambio de opiniones entre empresa y cliente implica la revelación de este tipo de datos, debe ser la compañía la que tome la iniciativa de canalizar el diálogo a través de plataformas privadas para analizar más a fondo el problema planteado por el usuario.
  10. Adoptar guías para el uso de los social media
    Para sensibilizar a los empleados sobre los riesgos que comportan las redes sociales para la imagen de la compañía, es recomendable introducir guías para su uso que expliciten claramente lo debe hacerse cuando se desencadena una crisis de imagen en estos canales.
comentarios
  1. maruiz31 dice:

    Muy útil, buena guía para resolución de conflictos. Gracias.

Deja un comentario

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s